汽車售后服務(wù)滿意度下降 連鎖品牌應(yīng)該崛起

人們生活條件逐漸提高，汽車成為人們生活的主要交通工具，在創(chuàng)業(yè)的道路上汽車行業(yè)創(chuàng)業(yè)怎么樣？小編給大家分享汽車行業(yè)市場行情。

日前，J.D.Power亞太公司發(fā)布了汽車行業(yè)“2012年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究”報告，汽車售后滿意度六年來首次下降。盡管總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)與2011年相比僅僅是略有下降，但這一由上行轉(zhuǎn)為下行的趨勢“切換”，令原本就飽受壓力的汽車行業(yè)背上了更沉重的負(fù)擔(dān)。

據(jù)J.D.Power中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林分析，滿意度下降的主要原因，在于汽車行業(yè)無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。事實上，各路車企為了盡快占據(jù)市場份額，渠道網(wǎng)絡(luò)的大面積鋪開和渠道下沉已經(jīng)成為近年來的規(guī)定動作。這種疾速擴張，使得經(jīng)銷商在“服務(wù)顧問”和“經(jīng)銷商設(shè)施”方面的短板更為明顯。

上幾年的車市大爆發(fā)加上各處車輛限購的政策，讓如今社會步入“汽車后社會”，中國的汽車市場已進(jìn)入服務(wù)為主導(dǎo)的市場，目前我國汽車汽車服務(wù)的經(jīng)營模式中，4S店和汽車服務(wù)連鎖加盟店是兩大主力模式。汽車服務(wù)成為車市經(jīng)銷商與汽車美容終端店爭奪的地盤。據(jù)分析，4S店服務(wù)價格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求。汽車服務(wù)連鎖加盟模式作為新興的售后服務(wù)模式，在汽車暴漲期后得到了高速發(fā)展，主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求，53.3%的用戶在過了保修期后會選擇在汽車服務(wù)連鎖加盟店進(jìn)行售后維修和保養(yǎng)。本次的“2012年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究”報告發(fā)布，更是讓汽車美容連鎖業(yè)看到了更大的希望。

對于4S店和汽車服務(wù)連鎖加盟店兩種模式在汽車后市場同是為車主提供服務(wù)價值的單位，從提供服務(wù)的地位來看，可以說一個是附加型的服務(wù)，一個是主導(dǎo)型的服務(wù)。首先我們認(rèn)識一下這兩種角色：

1.附加型服務(wù)也稱附加服務(wù)、追加服務(wù)。附加型服務(wù)是伴隨實體產(chǎn)品的出售，企業(yè)向顧客提供的各種服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等，其特點表現(xiàn)為服務(wù)僅僅是產(chǎn)品銷售的附加內(nèi)容。從附加型服務(wù)的特點不難看出，雖然服務(wù)已被視為價值創(chuàng)造的一個重要內(nèi)容，但它的出現(xiàn)和作用卻是被動的�？梢哉f，附加型服務(wù)是實物產(chǎn)品銷售的附加物。

2.主導(dǎo)型服務(wù)也稱核心服務(wù)。主導(dǎo)型服務(wù)與附加型服務(wù)完全不同，主導(dǎo)型服務(wù)本身就是消費者所要購買的對象，例如，按摩、針灸、美容、導(dǎo)游、培訓(xùn)、診療、維修等，服務(wù)本身為購買者提供了其所尋求的效用。主導(dǎo)型服務(wù)把服務(wù)內(nèi)在的價值作為主要展示對象。這時，也可能伴隨一些實體商品的出售，例如，藥品、汽車零部件等，但這些實物產(chǎn)品僅僅是服務(wù)銷售的附加內(nèi)容，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量才是決定這些實體商品能否成功出售的前提和基礎(chǔ)。可以說，實物產(chǎn)品是主導(dǎo)型服務(wù)銷售的附加物。

3.同一種服務(wù)在不同企業(yè)的地位是不同的。例如，汽車維修服務(wù)。汽車4S店以銷售新汽車為主要業(yè)務(wù)，汽車維修服務(wù)在4S店的地位是附加型服務(wù)。而汽車維修店是以維修汽車為主要業(yè)務(wù)，汽車維修服務(wù)在汽車維修店的地位是主導(dǎo)型服務(wù)。

4.同一種服務(wù)在同一家企業(yè)不同時期的地位也是不同的。還以汽車維修服務(wù)為例，在同一家汽車4S店。汽車保修期內(nèi)的維修服務(wù)在汽車4S店的地位是附加型服務(wù)，汽車保修期外的維修服務(wù)在4S店的地位是主導(dǎo)型服務(wù)。

4S店還是以汽車銷售為主，而汽車美容店的主業(yè)就是汽車服務(wù)，盡管很多經(jīng)銷商開拓專業(yè)汽車服務(wù)，重心后移，在品牌上有先天的優(yōu)勢，但汽車美容養(yǎng)護(hù)連鎖品牌的崛起更融合天時地利人和的條件。但不管哪種模式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，口碑相傳，更重要的是實惠的價格，也就是所謂的“品牌”，才是虜獲消費者芳心的根本條件。本次報告更提示了一點，本土品牌的售后服務(wù)滿意度下降幅度明顯大于跨國品牌，兩者間的滿意度差距進(jìn)一步擴大。在外軍“侵入”的中國汽車后市場，本土的汽車美容養(yǎng)護(hù)連鎖品牌遇到同樣的問題，值得深思。