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    相比去年同期，汽車投訴率上升54.7%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新車增長(zhǎng)數(shù)量

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)：虛報(bào)高價(jià)、小題大做、只換不修、推諉責(zé)任、屢修不好是困擾車主的五大難題

    近日，本報(bào)將聯(lián)合神鳥(niǎo)數(shù)據(jù)全面啟動(dòng)30款主流車型的故障率和維修成本調(diào)查

    隨著車輛的增多、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，汽車投訴率的日益上漲，上月初，本報(bào)啟動(dòng)維修服務(wù)監(jiān)督月活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者征集維修案例，并對(duì)典型案例開(kāi)展了陪同維修的暗訪。暗訪結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情況相當(dāng)不容樂(lè)觀。上月，我們的維修服務(wù)監(jiān)督熱線８６６１３３３３－１共接到投訴及咨詢數(shù)十起，本報(bào)特邀專家對(duì)這些讀者投訴進(jìn)行了一一答復(fù)。相關(guān)閱讀：透析汽車安全本質(zhì)：實(shí)用均衡最重要
汽車銷售服務(wù)業(yè)“八制度八規(guī)范”引人關(guān)注

    七大案例暴露修車“五大困”

    經(jīng)過(guò)整理，我們從眾多熱線電話中找出其中比較典型的近三十例案例進(jìn)行了分析，大致歸納出四類情況：新車質(zhì)量問(wèn)題、維修質(zhì)量問(wèn)題、維修態(tài)度問(wèn)題、維修收費(fèi)問(wèn)題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：虛報(bào)高價(jià)、小題大做、只換不修、推諉責(zé)任、屢修不好是困擾消費(fèi)者的五大問(wèn)題，這些都是讓消費(fèi)者最頭痛也是最常遇到的情況。有的“極品”案例甚至可以復(fù)合這幾種典型情況，讓車主頭痛不已。

    我們對(duì)熱線線索中的部分案例進(jìn)行了暗訪或者調(diào)查。為此，本報(bào)請(qǐng)了兩名汽車專業(yè)的大學(xué)生，作為專業(yè)“陪修”，與記者一道隨同車主前往維修站維修，親歷現(xiàn)場(chǎng)。本報(bào)還特邀了一名有三十多年汽修經(jīng)驗(yàn)的資深維修專家作為顧問(wèn)，請(qǐng)其對(duì)我們暗訪和調(diào)查遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行解答、點(diǎn)評(píng)。今天，我們?nèi)�面刊出七例典型案例，可以從中窺見(jiàn)目前的維修服務(wù)狀況。

    七例暗訪涉及的車型檔次有高有底，維修站規(guī)模也有大有小。暗訪發(fā)現(xiàn)一些不得不讓人警醒的事情：本來(lái)1000元可解決的問(wèn)題，4S店可報(bào)價(jià)2萬(wàn)元；換一個(gè)火花塞，需要近千元……對(duì)于很多不懂行的消費(fèi)者，這樣的問(wèn)題很難避免。而戲劇性的是一名汽修工自己的私車遭遇質(zhì)量問(wèn)題，也面臨維權(quán)困難。

    七大案例充分反映了困擾車主修車的“五大問(wèn)題”，我們希望以此給消費(fèi)者提個(gè)醒，同時(shí)引起業(yè)界和相關(guān)部門的關(guān)注。

    不懂行車主普遍面臨“修車難”

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新近發(fā)布的2010年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示：汽車投訴量是同比上升幅度相對(duì)較大的商品之一，相比去年同期，其投訴率上升了54.7%，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于了新車增長(zhǎng)數(shù)量。其中，質(zhì)量和安全問(wèn)題成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。

    本報(bào)對(duì)上月近三十例典型案例整理后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者普遍對(duì)汽車產(chǎn)品缺乏了解，這從咨詢類問(wèn)題占了50%以上可以看出，“正因?yàn)橄�費(fèi)者不懂行，所以給了廠商欺瞞哄騙的空間，一忽悠，消費(fèi)者就會(huì)輕易上當(dāng)，特別是告訴他事關(guān)安全，幾乎可以肯定會(huì)奏效。”本報(bào)特邀資深維修專家表示：“但是，我們不能將行業(yè)存在不規(guī)范行為歸結(jié)為是消費(fèi)者不懂行的緣故。汽車作為一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械電子產(chǎn)品，每輛車至少數(shù)萬(wàn)個(gè)零件，要讓每位消費(fèi)者成為專家級(jí)人物，顯然不現(xiàn)實(shí)。缺乏有效的監(jiān)督體制和暢通的維權(quán)通道，這給不良廠商可乘之機(jī)。消費(fèi)者維權(quán)難顯然增加了部分維修廠不負(fù)責(zé)任的膽量。”

    在七個(gè)案例中，一輛北斗星就是一典型的維權(quán)難案例。車主買車后，新車出現(xiàn)制動(dòng)跑偏，而屢次維修不能解決問(wèn)題，要求退車和換車遭拒，要對(duì)簿公堂，只能自己先掏錢去進(jìn)行質(zhì)量鑒定，過(guò)程復(fù)雜，而且沒(méi)有汽車三包政策的出臺(tái)，這樣的要求要得以實(shí)現(xiàn)困難重重。四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉亞兵在今年二月份曾接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，“要解決汽車這個(gè)新興消費(fèi)熱點(diǎn)出現(xiàn)的消費(fèi)投訴問(wèn)題，不僅需要法律的完善，還需要行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)的凈化�！�

    除了投訴難之外，我們也發(fā)現(xiàn)，新車質(zhì)量成為目前關(guān)注的熱點(diǎn)，在我們分析的案例中，新車出現(xiàn)問(wèn)題的案例就有三例，其中一款中級(jí)轎車買來(lái)不久就發(fā)生后風(fēng)擋玻璃自身爆裂情況，一輛夏利剛出保修期就遭遇發(fā)動(dòng)機(jī)電路故障，還有一輛新款愛(ài)麗舍出現(xiàn)高速發(fā)抖等問(wèn)題。它們也許只是個(gè)案，但是對(duì)車主信心則是一個(gè)不小的打擊。

    實(shí)際上，新車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題早就引起了工信部等政府部門的重視。三月份，工信部在其官方網(wǎng)站公布了《關(guān)于加強(qiáng)汽車產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，該意見(jiàn)指出，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)依然存在核心技術(shù)缺失、自主創(chuàng)新能力弱、管理水平亟待提高等問(wèn)題，一些企業(yè)存在重產(chǎn)能擴(kuò)張、輕技術(shù)研發(fā)，重成本控制、輕質(zhì)量管理等現(xiàn)象，有的甚至給消費(fèi)者、社會(huì)公共安全帶來(lái)隱患。指導(dǎo)意見(jiàn)也強(qiáng)調(diào)，要進(jìn)一步建立健全汽車產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管體系，加強(qiáng)汽車行業(yè)安全和節(jié)能環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)規(guī)范的研究和制修訂，同時(shí)還要加強(qiáng)第三方質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)的汽車產(chǎn)品強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)能力建設(shè)和質(zhì)量事故鑒定能力建設(shè)，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)體系。

    汽車維修質(zhì)量的好壞也成為投訴熱點(diǎn)，多例屢修未解決問(wèn)題的案例告訴我們維修質(zhì)量狀況也是消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)。這里面既有維修行業(yè)技術(shù)水平或者維修態(tài)度的問(wèn)題，也可能涉及汽車廠產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。本報(bào)日前已經(jīng)聯(lián)合神鳥(niǎo)數(shù)據(jù)咨詢公司啟動(dòng)了汽車故障率和維修成本調(diào)查活動(dòng)，將對(duì)市場(chǎng)上三十款主流車型進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，并且還會(huì)在近期推出消費(fèi)者廣泛參與的互動(dòng)活動(dòng)，讓大家共同關(guān)注汽車質(zhì)量和售后服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)水平的提升，并為消費(fèi)者提供購(gòu)車和用車參考。

    監(jiān)督熱線典型案例整理(部分)

    ■新車質(zhì)量類：

    付先生1354×××××77：去年12月30日買的中級(jí)轎車，5月5日后擋風(fēng)玻璃自動(dòng)爆了，過(guò)程被小區(qū)監(jiān)控錄像錄下來(lái)了，商家只同意換后擋風(fēng)玻璃，我希望換后還要貼車膜，否則人在車上時(shí)自爆會(huì)傷人，商家不同意。

    張先生1388×××××65：我的夏利3缸車，剛過(guò)質(zhì)保期，就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)抖，到4S店去修，說(shuō)是火化塞壞了，修下來(lái)用了986元。

    ■維修收費(fèi)類：

    何丁1388×××××76：在4S店修波羅三廂，說(shuō)是缸壓不夠，氣門歪了，缸線密封不好，修下來(lái)4000多元，請(qǐng)問(wèn)合理不？

    余小姐18980××××89：自動(dòng)擋的富康，行駛過(guò)程換擋有問(wèn)題，外面維修說(shuō)很貴，結(jié)果成都商報(bào)的特邀“陪修”人士只用了幾分鐘就解決了問(wèn)題。

    唐女士1398×××××07：2002年的寶來(lái)車，一年前離合片完全磨損，4S店說(shuō)是發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題，要幾萬(wàn)，我沒(méi)修。后來(lái)找了其它修理店，結(jié)果卻是離合片的問(wèn)題。

    陳先生1354×××××74：我的SPARK才行駛了3.9萬(wàn)公里，保養(yǎng)時(shí)就被要求換了一根皮帶，收了380多元，我感覺(jué)上當(dāng)受騙了。

    羅先生1398××××394：我的北斗星在4S店保養(yǎng)，費(fèi)用一直有點(diǎn)高。有一次差點(diǎn)花了一千元。

    王先生1337××××531：豐田卡羅拉保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)橡膠口出油，換一個(gè)防塵套400多元，工程費(fèi)200多，加起所有費(fèi)用近千元，我覺(jué)得太貴。

    朱先生1325××××563：我的千里馬大修發(fā)動(dòng)機(jī)，工時(shí)費(fèi)600元，發(fā)動(dòng)機(jī)蓋修復(fù)300元，塘缸磨軸修復(fù)570元，請(qǐng)問(wèn)這種費(fèi)用貴不貴？

    陳先生1380×××××83：我的奧迪車開(kāi)了6萬(wàn)多公里。4S店說(shuō)要二保，要花八九千，不知道是不是真的？

    ■維修質(zhì)量類：

    汪先生1380×××××51：我的進(jìn)口雷諾的自動(dòng)變速箱都修一個(gè)多月多次了，還沒(méi)好。

    胡先生66×××××0：我的進(jìn)口雙龍轉(zhuǎn)向時(shí)前邊會(huì)發(fā)出奇怪的聲音，咔、咔的響，維修過(guò)一次還是沒(méi)有解決問(wèn)題。

    劉先生1330×××××86：我的車子修過(guò)幾次，都是車子漏機(jī)油，換后還是有機(jī)油出來(lái)，這個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決問(wèn)題。

    楊先生1518×××××34：我的車是１９98年買的，跑起來(lái)時(shí)要抖一下，我修了多次也沒(méi)用。（來(lái)源：四川新聞網(wǎng)-成都商報(bào)）