4S店提升售后服務(wù)產(chǎn)值的十三個(gè)技巧

2014年對(duì)汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)糾結(jié)的一年，宏觀經(jīng)濟(jì)造成的影響和行業(yè)目前所處的尷尬處境，造成了目前的整體銷(xiāo)量下滑，這是目前無(wú)法短期恢復(fù)的現(xiàn)狀，是整個(gè)國(guó)際情勢(shì)的發(fā)展趨勢(shì)，無(wú)法持續(xù)攀升的銷(xiāo)量，和日常不可避免的客戶(hù)流失，加劇了4S店服務(wù)產(chǎn)值下滑的速度，尤其是近期銷(xiāo)售下滑的趨勢(shì)過(guò)大，造成服務(wù)的下滑更加明顯，因此，國(guó)內(nèi)很多區(qū)域的汽車(chē)4S店已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)崩盤(pán)、破產(chǎn)和倒閉現(xiàn)象，虧損現(xiàn)狀已經(jīng)在大部分店中體現(xiàn)，集中在服務(wù)產(chǎn)值不足三十萬(wàn)的店較多，服務(wù)產(chǎn)值在五十萬(wàn)以上的店，相對(duì)還能支撐，但是，長(zhǎng)期下去，也將會(huì)出現(xiàn)虧損現(xiàn)象，畢竟，流失在加速，新車(chē)的增幅在降低，消費(fèi)者的消費(fèi)能力在下滑，虧損不可避免，而，我國(guó)目前還沒(méi)有跡象顯示，有國(guó)家政策進(jìn)行汽車(chē)行業(yè)的調(diào)控和支持，唯一調(diào)控的就是可以影響銷(xiāo)售的成品油的價(jià)格，這無(wú)形中也加劇了汽車(chē)市場(chǎng)的冷淡，造成整個(gè)行業(yè)的下滑，造成原本可以依靠的生存之本的售后服務(wù)推上了風(fēng)頭浪尖，銷(xiāo)售不賺錢(qián)，服務(wù)利潤(rùn)下滑，經(jīng)銷(xiāo)商生存成為最大的問(wèn)題，死亡只是時(shí)間問(wèn)題，為此，針對(duì)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，筆者針對(duì)性的提一些關(guān)于當(dāng)前無(wú)外力干預(yù)的情況下，汽車(chē)4S店服務(wù)產(chǎn)值提升的建議，供大家參考；

一、 保有客戶(hù)的梳理

從目前走訪和市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果看，很多品牌的4S店，在售后這一塊還有很多的店沒(méi)有識(shí)別出本店的實(shí)際和真實(shí)的客戶(hù)保有量，不確定的客戶(hù)保有量，與相對(duì)而制定的服務(wù)產(chǎn)值計(jì)劃是不相符的，模糊不清的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)造成在計(jì)劃的制定和實(shí)施中存在較大的偏差，任務(wù)的完成就存在較大的波動(dòng)，計(jì)劃性和預(yù)測(cè)性就存在較大的差距，造成服務(wù)產(chǎn)值的不確定性較多，加上近期天氣的反常，不可預(yù)測(cè)的事件發(fā)生，使得服務(wù)產(chǎn)值的預(yù)測(cè)越來(lái)越不可控，為此，確定本店的實(shí)際保有客戶(hù)是目前各店急需開(kāi)展的工作，梳理清楚本店的保有量，進(jìn)行下半年的產(chǎn)值計(jì)劃的調(diào)控，對(duì)于本年度的指標(biāo)完成，還有完成的可能，否則，不可控的東西太多，會(huì)嚴(yán)重影響下一年工作的開(kāi)展；

二、到期保養(yǎng)客戶(hù)的鎖定

很多4S店此項(xiàng)工作的開(kāi)展較差，這最主要的原因來(lái)源于該店客服人員不給力，很多4S店的客服對(duì)于客戶(hù)的車(chē)輛行駛狀態(tài)掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶(hù)的保養(yǎng)時(shí)間和里程，對(duì)于客戶(hù)的車(chē)輛使用不清楚，盲目的格式化的回訪形式，片面的只是了解客戶(hù)的車(chē)輛使用質(zhì)量狀態(tài)和對(duì)于4S店服務(wù)質(zhì)量的了解，而不觀注車(chē)輛的行駛里程和下一次保養(yǎng)時(shí)間，即使有的店，借助于主機(jī)廠的DMS管理，輸入了客戶(hù)的下一次保養(yǎng)時(shí)間和里程，但是，跟蹤不到位，加上數(shù)據(jù)的輸入存在一定的做假，加上操作的不規(guī)范性，就造成了當(dāng)月保養(yǎng)客戶(hù)的無(wú)法鎖定 ，為此，現(xiàn)在對(duì)于當(dāng)月保養(yǎng)客戶(hù)的鎖定對(duì)于當(dāng)月服務(wù)產(chǎn)值的確認(rèn)是一項(xiàng)至關(guān)重要的一個(gè)內(nèi)容，筆者建議各4S店對(duì)于此項(xiàng)工作亟待開(kāi)展，各店務(wù)必鎖定當(dāng)月保養(yǎng)客戶(hù)的清單才能鎖定當(dāng)月的服務(wù)產(chǎn)值，當(dāng)然，重點(diǎn)的是要招攬這些客戶(hù)進(jìn)站完成保養(yǎng)是最重要的目的；

三、首保客戶(hù)的鎖定

首�？蛻�(hù)的歷來(lái)都是各店關(guān)注的焦點(diǎn)，在走訪和調(diào)研的過(guò)程中很多店答復(fù)都是100%，但是，在實(shí)際的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，能夠做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店銷(xiāo)售區(qū)域、跨區(qū)銷(xiāo)售、同城多店、客戶(hù)流動(dòng)等影響，不能確保100%進(jìn)站做首保，還有一些店對(duì)于首保進(jìn)場(chǎng)率不會(huì)計(jì)算，籠統(tǒng)的計(jì)算方式，造成了首保的流失也是存在的，為此，各店需要做的就是在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)能夠確定的車(chē)主信息是至關(guān)重要的，在轉(zhuǎn)交給客服的跟蹤過(guò)程中，確定的統(tǒng)計(jì)信息務(wù)必要是準(zhǔn)確的，才能鎖定首�？蛻�(hù)的進(jìn)站，才能確定首保產(chǎn)值的鎖定；

四、流失客戶(hù)的管控

客戶(hù)流失是不可避免的話(huà)題，但是如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失是關(guān)鍵，對(duì)于傳統(tǒng)的369流失客戶(hù)的定義，筆者覺(jué)得抓“3”控“6”是關(guān)鍵，對(duì)于抓住三個(gè)月擬流失客戶(hù)，4S店要不惜一切成本要抓住客戶(hù)避免流失，此階段，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和多樣化的服務(wù)活動(dòng)，以及專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)是化解客戶(hù)流失的關(guān)鍵，這三個(gè)月是客戶(hù)介于留與不留的關(guān)鍵時(shí)期，是客戶(hù)選擇社會(huì)修理廠和4S店的關(guān)鍵，4S店需要做的就是讓客戶(hù)建立留在4S店的理由和信心，此時(shí)抓不住，后面再想抓就很難了，客戶(hù)就會(huì)質(zhì)疑自己的選擇，到時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚了；

控“6”，要對(duì)6個(gè)月準(zhǔn)流失客戶(hù)進(jìn)行掌控，最基本的要掌控住客戶(hù)的車(chē)輛狀態(tài)、行駛流程、客戶(hù)家庭地址和聯(lián)系方式、客戶(hù)車(chē)輛是否在手等信息，便于上門(mén)服務(wù)、信息發(fā)送，服務(wù)延伸等工作開(kāi)展，客服要時(shí)刻跟進(jìn)客戶(hù)的此前狀態(tài)，不能掌控客戶(hù)的狀態(tài)，就會(huì)對(duì)客戶(hù)流失失去控制，就無(wú)法免回不必要的損失；

對(duì)于已經(jīng)流失的客戶(hù)，筆者的建議是采取保養(yǎng)打包制，可以給客戶(hù)簽署一年的或者半年不等的保養(yǎng)次數(shù)和金額的打包制，一次性的固化客戶(hù)的消費(fèi)，才能鎖定客戶(hù)的流失，或者采取積分管理的辦法，從積分打折和禮品兌現(xiàn)等控制客戶(hù)的流失，也可以開(kāi)展多樣的服務(wù)活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)，方法諸多不在此例舉；

五、服務(wù)下沉

從近期全國(guó)各大品牌反饋的數(shù)據(jù)來(lái)看，最近服務(wù)進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次明顯下滑，地級(jí)市以上城市下滑明顯，城市客戶(hù)的消費(fèi)已經(jīng)接近透支，過(guò)分的開(kāi)發(fā)，只會(huì)造成客戶(hù)的抱怨和流失的加劇，而對(duì)于區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，現(xiàn)在已經(jīng)趨于明顯，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)客戶(hù)的保有量逐年增加，農(nóng)民素質(zhì)的不斷提高，對(duì)于服務(wù)的訴求也在逐步的提高，對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)足感相對(duì)于城市客戶(hù)來(lái)講，相對(duì)于較低，因此，服務(wù)工作進(jìn)行下沉，在區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立流動(dòng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行三級(jí)的服務(wù)巡回上門(mén)服務(wù)，帶動(dòng)地級(jí)市以下城市的服務(wù)工作開(kāi)展，提升進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次和服務(wù)產(chǎn)值，從服務(wù)的長(zhǎng)期和短期效果來(lái)看，都是解決服務(wù)產(chǎn)值提升的捷徑之一，為此，筆者建議，各4S店不妨放下架子，進(jìn)行服務(wù)下沉，服務(wù)于我們?cè)��?jīng)不關(guān)注的群體，也是對(duì)于服務(wù)產(chǎn)值提升的最大幫助；

六、靈活多樣的服務(wù)活動(dòng)

銷(xiāo)售歷來(lái)是叫賣(mài)的過(guò)程，是一邊賣(mài)一邊吆喝的過(guò)程，而傳統(tǒng)的服務(wù)，歷來(lái)都是沉默的較多，很多人說(shuō)，服務(wù)做到無(wú)聲就是最成功的，筆者不贊同，筆者認(rèn)為，服務(wù)同樣需要風(fēng)生水起，更甚于，在沒(méi)有賣(mài)出前就要先吆喝的是服務(wù)，最先讓客戶(hù)接受的是服務(wù)，最先讓客戶(hù)感知的也是服務(wù)，這樣客戶(hù)才能接受產(chǎn)品，才能接受過(guò)程，為此，服務(wù)應(yīng)該同銷(xiāo)售一樣，多開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，多搞一些客戶(hù)能夠感知的服務(wù)品牌活動(dòng)，比如，店面愛(ài)車(chē)講堂、自駕游、客戶(hù)答謝會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等和客戶(hù)互動(dòng)的活動(dòng)等，江淮汽車(chē)所屬河南濮陽(yáng)金原店七月份自行與客戶(hù)和媒體開(kāi)展的《我秀江淮征文大賽 》，成功招攬客戶(hù)日進(jìn)站56臺(tái)次，新車(chē)銷(xiāo)售7臺(tái)，流失客戶(hù)當(dāng)日進(jìn)場(chǎng)為21臺(tái)，有效的提升了品牌的知名度和銷(xiāo)售服務(wù)的工作開(kāi)展，即銷(xiāo)售了車(chē)輛，又提升了服務(wù)產(chǎn)值，還控制住了客戶(hù)的流失，同時(shí)宣傳了汽車(chē)品牌，一劍多雕啊，效果甚佳；現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)下圖

七、4S店自身管理流程的梳理

服務(wù)淡季，是拉練隊(duì)伍的最好時(shí)機(jī)，在這個(gè)時(shí)期，各店服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該組織：

1、技術(shù)總監(jiān)牽頭，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，將日常的技術(shù)案例以及自己工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，做好內(nèi)功的修煉，避免后期進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次加大后，技術(shù)力量跟不上，尤其要培訓(xùn)新進(jìn)場(chǎng)維修技師的能力，要適時(shí)的開(kāi)展技術(shù)大練兵；前臺(tái)主管組織全員進(jìn)行服務(wù)流程的培訓(xùn)和演練，重點(diǎn)做好三位一體工作和服務(wù)流程的培訓(xùn)，做好內(nèi)部考試記錄；2、做好體系工作梳理，嚴(yán)格按照9000體系要求，趁淡季時(shí)間做好內(nèi)部管理流程的梳理，梳理出不足之處進(jìn)行快速的整改，便于后期工作開(kāi)展；3、做好KPI管理指標(biāo)的梳理，進(jìn)行整理分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)，找尋客觀存在的問(wèn)題，便于后期提升；做好重點(diǎn)客戶(hù)的跟訪，利用這個(gè)時(shí)期可以適當(dāng)?shù)淖鲆稽c(diǎn)上門(mén)的拜訪工作，拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系；

八、服務(wù)亮點(diǎn)的建立

同城多店或者相對(duì)于外面的社會(huì)修理廠，我們4S店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里；我們吸引客戶(hù)進(jìn)站的理由在哪里；我們給客戶(hù)的第一印象在哪里；我們區(qū)別于其他店的不同之處在哪里，通俗的話(huà)就是“我憑什么到你這里來(lái)修車(chē)，不去其他外面的或者其他的店，你有什么東西吸引我”，這是目前很多4S店缺少的認(rèn)識(shí)，也是很多4S店缺失的東西，一個(gè)汽車(chē)售后的4S店的服務(wù)亮點(diǎn)是什么，在服務(wù)上吸引客戶(hù)的點(diǎn)是什么，可以是技術(shù)上、可以是硬件上的、可以是服務(wù)經(jīng)理本人，也可以是前臺(tái)和客服等，沒(méi)有讓客戶(hù)感知的吸引客戶(hù)的點(diǎn)，是不能確�？蛻�(hù)不流失的，也是不能確保服務(wù)產(chǎn)值的，所以，服務(wù)亮點(diǎn)的建立，從目前競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)和生存形勢(shì)看，還是有必要的，但是，服務(wù)亮點(diǎn)的建立，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要一個(gè)時(shí)間上的周期，但是，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)值來(lái)講絕對(duì)是一個(gè)最大的幫助；

九、增值服務(wù)的延伸（代步車(chē)、養(yǎng)護(hù)和精品、外拓品牌）

多品牌運(yùn)營(yíng)，是目前各大品牌4S店面對(duì)的一個(gè)難題，面對(duì)主機(jī)廠的干預(yù)和實(shí)際存在的備件、技術(shù)和硬軟件等問(wèn)題，致使很多店不愿意涉足，其實(shí)，這是不對(duì)的，面對(duì)目前的形勢(shì)，汽車(chē)4S店售后服務(wù)，只依靠單品牌的進(jìn)場(chǎng)支撐現(xiàn)在有點(diǎn)難度，此時(shí)需要多品牌運(yùn)營(yíng)了，適當(dāng)?shù)木C合維修，按照二八法則，20%的外品牌車(chē)輛的養(yǎng)護(hù)也是可以的，尤其對(duì)于產(chǎn)值在三十萬(wàn)以下的店，急需考慮這個(gè)問(wèn)題，要解決生存問(wèn)題啊，不是溫飽問(wèn)題，對(duì)于產(chǎn)值過(guò)萬(wàn)的店，就沒(méi)必要涉及這一塊；

汽車(chē)養(yǎng)護(hù)和精品的推銷(xiāo)，很多的4S店在這一塊做的不是太好，前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)于養(yǎng)護(hù)的推銷(xiāo)較多，精品的推銷(xiāo)較少，這是不對(duì)的，過(guò)多的推銷(xiāo)養(yǎng)護(hù)不是一件好事，客戶(hù)來(lái)做一次保養(yǎng)，本來(lái)可以不足三百的，最后結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)都可能會(huì)達(dá)到八百多，是服務(wù)經(jīng)理引導(dǎo)錯(cuò)誤，也是消費(fèi)錯(cuò)誤，養(yǎng)護(hù)的推銷(xiāo)產(chǎn)生的投訴，是各品牌存在較多的投訴原因之一，增加了消費(fèi)保養(yǎng)的費(fèi)用，過(guò)渡推銷(xiāo)養(yǎng)護(hù)，增加了客戶(hù)的反感，也造成了客戶(hù)的流失，不利于產(chǎn)值的提升，嚴(yán)格的講，應(yīng)該是在精品上多下功夫，客戶(hù)買(mǎi)一套坐墊他能看見(jiàn)，貼一個(gè)拉花他能被引起注意，他花點(diǎn)錢(qián)能夠感受到，相對(duì)的比較容易接受，筆者曾接觸過(guò)很多的客戶(hù)，都是這個(gè)觀點(diǎn)，所以，4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念也要按照客戶(hù)的觀點(diǎn)走，不能按照自己的要求開(kāi)展；

代步車(chē)、租車(chē)業(yè)務(wù)、救援外租借等都是增值服務(wù)的延伸，需要4S店自己識(shí)別開(kāi)展，才能利于服務(wù)產(chǎn)值的提升，不做類(lèi)舉；

十、4S店成本控制

毛利率較低的店，成本都很高，這句話(huà)不是假的，是符合邏輯的，請(qǐng)看那些整天講不賺錢(qián)的4S店的管理，成本浪費(fèi)是關(guān)鍵，一個(gè)是人力資源成本的浪費(fèi)，產(chǎn)值不到30萬(wàn)，,4個(gè)服務(wù)顧問(wèn)，16個(gè)維修工，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)三十多個(gè)人，能不浪費(fèi)成本嗎，說(shuō)的好聽(tīng)，人才儲(chǔ)備，其實(shí)呢，就是浪費(fèi)；另一個(gè)是實(shí)物成本浪費(fèi)，舊件隨意丟棄、索賠件堆積、舊件的二次利用等于零，設(shè)備損壞后不保修，維修工具丟失等，那一項(xiàng)都是成本，那一項(xiàng)控制到位都利用內(nèi)部管理，利于服務(wù)產(chǎn)值的提升，舊件可以做二次索賠和事故車(chē)的使用，索賠件的整理可以作為轉(zhuǎn)介使用，設(shè)備的正常使用可以加大工位的周轉(zhuǎn)，都可以幫助提升服務(wù)產(chǎn)值，可惜沒(méi)有引起經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注，更多的是引來(lái)抱怨；

十一、庫(kù)存車(chē)輛的管理

庫(kù)存車(chē)歷來(lái)都是4S店理解的包袱，都是4S店以為的成本和損耗的集中點(diǎn)，殊不知，庫(kù)存車(chē)也是可以產(chǎn)生價(jià)值的，新車(chē)PDI檢查和定期的庫(kù)存車(chē)的返修，產(chǎn)生的索賠和舊件的處理，都是可以產(chǎn)生價(jià)值，產(chǎn)生服務(wù)產(chǎn)值的，這一點(diǎn)不被大家所知，而是被了解成損失，是可悲的，需要各店關(guān)注的和轉(zhuǎn)變觀念的；

十二、與保險(xiǎn)公司合作形式的變更

歷來(lái)事故車(chē)這一塊都是專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)產(chǎn)值的重要組成部分，很多的店，能夠把事故車(chē)的產(chǎn)值做到35%以上，但是，隨著這幾年國(guó)家對(duì)于酒駕等行為的打擊，事故車(chē)的下滑相對(duì)于去年為下滑了18個(gè)點(diǎn)，同時(shí)，社會(huì)修理廠的加入和增加，以及保險(xiǎn)行業(yè)的不規(guī)范，理賠員的私利行為，造成了事故車(chē)到4S店報(bào)修的比例逐步下滑，這更加不利于4S店服務(wù)產(chǎn)值的提升，為此，改變以往根據(jù)保單為主的與保險(xiǎn)公司的合作模式，改為月度或年度的保費(fèi)為主的模式，要求保險(xiǎn)公司采取保證每月或者年度的送修金額為模式的合作方式，值得4S店與保險(xiǎn)公司洽談，送修的車(chē)輛除了品牌車(chē)輛，也可以是其他品牌車(chē)輛，不管你送什么車(chē)子，你要保證我的服務(wù)產(chǎn)值，這樣推行才能保證服務(wù)產(chǎn)值逐步的提升，不會(huì)下滑；

十三、區(qū)域協(xié)會(huì)的成立

隨著維修價(jià)格的不斷透明，維修技術(shù)的廣泛使用性，汽車(chē)備件市場(chǎng)的混亂，想蔽塞價(jià)格，吃獨(dú)食或者技術(shù)壟斷已經(jīng)是不可能的事情了，客戶(hù)不去4S店，去社會(huì)修理廠是一樣的，這就要求4S店要么是集群式，要么是以協(xié)會(huì)性質(zhì)的壟斷組織的出現(xiàn)，一個(gè)區(qū)域的4S店，價(jià)格和維修技術(shù)，以及市場(chǎng)活動(dòng)等都是同步執(zhí)行的，對(duì)于核心技術(shù)的掌握是一樣的，對(duì)于事故車(chē)和核心技術(shù)的收費(fèi)是相同的，才能消除客戶(hù)的質(zhì)疑，留住客戶(hù)在4S店中，從后期發(fā)展的趨勢(shì)看，是必須推行的，這需要主機(jī)廠的積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)，以及政策支持才能推行的好；

總之，服務(wù)產(chǎn)值的提升是諸多原因的，不是讀者按照以上內(nèi)容執(zhí)行就可以提升的，以上內(nèi)容只是供讀者參考，需要變通的結(jié)合自己的實(shí)際情況開(kāi)展適合自己的工作方法，“品牌服務(wù)無(wú)定勢(shì)，客戶(hù)滿(mǎn)意為最終”，客戶(hù)不滿(mǎn)意，服務(wù)產(chǎn)值肯定是上不去的，以上的工作開(kāi)展建議，核心的是離不開(kāi)客戶(hù)滿(mǎn)意的，所以，服務(wù)產(chǎn)值的提升始終是不能離開(kāi)客戶(hù)的口碑這個(gè)主題的，只有把客戶(hù)搞愉快了，客戶(hù)才能快樂(lè)的消費(fèi)，4S的產(chǎn)值才能提高。