行業(yè)暗訪：6家車(chē)商 售后表現(xiàn)可圈可點(diǎn)

    日前，本報(bào)3·15暗訪團(tuán)又專(zhuān)門(mén)針對(duì)各4S店售后維修環(huán)節(jié)進(jìn)行了體驗(yàn)。盡管不可能十全十美，但總體而言，隨著成都車(chē)商在售后方面投入的人力、物力越多，消費(fèi)者獲得的服務(wù)也就更加人性化，暗訪團(tuán)對(duì)此次售后體驗(yàn)的總體評(píng)價(jià)為優(yōu)秀。

    深夜救援

    還提供方便面

    暗訪對(duì)象：西物奇瑞暗訪時(shí)間：3月16日23：18

    16日晚，暗訪團(tuán)楊女士的紅色QQ油燈閃爍不已，為了體驗(yàn)24小時(shí)救援服務(wù)質(zhì)量，暗訪團(tuán)故意沒(méi)去加油。行至人民南路二段附近，QQ最終由于缺油而無(wú)法繼續(xù)行駛。楊女士撥打了位于成溫路上西物奇瑞的24小時(shí)救援電話(huà)。接線的工作人員表示會(huì)在半小時(shí)內(nèi)送來(lái)汽油，還特別提醒我們?cè)诘群蚓仍�期間應(yīng)打開(kāi)雙閃，并注意人身安全。

    在承諾的時(shí)間內(nèi)，維修人員不僅為我們送來(lái)了一桶油，而且讓我們頗為意外的是，西物奇瑞的24小時(shí)救援服務(wù)還增加了一項(xiàng)免費(fèi)提供方便面和礦泉水。捧著冒著熱氣的面盒，楊女士表示：“這不僅暖胃，更暖心�！�

    愛(ài)車(chē)送修

    代步車(chē)免費(fèi)用

    暗訪對(duì)象：成都吉利汽車(chē)超市暗訪時(shí)間：3月17日10：23

    17日上午10點(diǎn)23分，暗訪團(tuán)張先生把帝豪EC718開(kāi)進(jìn)了成都吉利汽車(chē)超市的維修車(chē)間，進(jìn)行定期保養(yǎng)服務(wù)。當(dāng)張先生把車(chē)交給維修技師后，另一位工作人員引導(dǎo)我們到客戶(hù)休息區(qū)進(jìn)行等待，維修技師根據(jù)張先生專(zhuān)屬的“全程保姆式”服務(wù)卡便可知道車(chē)輛的維修保養(yǎng)信息。

    臨近11點(diǎn)，張先生突然接到一個(gè)工作電話(huà)，急需返回公司。成都吉利汽車(chē)超市工作人員為張先生免費(fèi)提供了一輛代步車(chē)。通過(guò)簡(jiǎn)短的手續(xù)，張先生駕駛著代步車(chē)趕回公司處理業(yè)務(wù)。事后，張先生表示他已經(jīng)不是第一次使用免費(fèi)代步車(chē)服務(wù)了，“有的時(shí)候是維修要耽誤幾天，沒(méi)有車(chē)跑業(yè)務(wù)不方便。免費(fèi)代步車(chē)服務(wù)很靈活，從來(lái)不會(huì)因?yàn)闆](méi)車(chē)而耽誤工作�！�

    美容護(hù)理

    輕松扮靚愛(ài)車(chē)

    暗訪對(duì)象：港宏日產(chǎn)暗訪時(shí)間：3月17日13：21

    暗訪團(tuán)秦先生是天籟車(chē)主，當(dāng)他得知1月底東風(fēng)日產(chǎn)美容護(hù)理中心在港宏日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店開(kāi)始試點(diǎn)之后，就決定找時(shí)間給自己的天籟做做美容。17日下午，記者隨秦先生來(lái)到港宏日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店。

    駛?cè)敫酆耆债a(chǎn)美容中心服務(wù)區(qū)，記者發(fā)現(xiàn)這是在整合專(zhuān)營(yíng)店現(xiàn)有洗車(chē)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，增設(shè)了多項(xiàng)特色美容護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，具有汽車(chē)美容項(xiàng)目系統(tǒng)化、產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、形象管理品牌化四大特色。而汽車(chē)美容項(xiàng)目又分為六個(gè)大類(lèi)，包括：洗車(chē)清潔、專(zhuān)項(xiàng)清潔、漆面護(hù)理、內(nèi)飾護(hù)理、發(fā)動(dòng)機(jī)艙清潔、燈具玻璃保護(hù)等。消費(fèi)者可根據(jù)自身需求選擇不同項(xiàng)目。

    秦先生的天籟由于使用年限較長(zhǎng)，所以秦先生最終選擇了漆面護(hù)理、內(nèi)飾護(hù)理、發(fā)動(dòng)機(jī)艙清潔這三項(xiàng)。

    預(yù)約快修

    感受尊貴

    暗訪對(duì)象：中達(dá)寶馬暗訪時(shí)間：3月17日16：35

    記者陪同暗訪團(tuán)成員沈先生來(lái)到中達(dá)寶馬維修站時(shí)，比預(yù)約時(shí)間16：30晚了5分鐘。

    沈先生一直以來(lái)都是寶馬的忠實(shí)用戶(hù)，從當(dāng)初的520，到前不久更換的330，從購(gòu)車(chē)到保養(yǎng)，沈先生一直都選擇在中達(dá)寶馬進(jìn)行。沈先生表示：“從2009年中達(dá)寶馬推出預(yù)約快修服務(wù)以來(lái)，我就已經(jīng)習(xí)慣了提前預(yù)約。而且他們的預(yù)約快修通道是與大車(chē)間分開(kāi)的，有獨(dú)立的接待、獨(dú)立的技師，每次維修保養(yǎng)的經(jīng)歷都還是比較愉快的�！�

    記者從接待人員處了解到，預(yù)約快修通道內(nèi)容涵蓋BMW標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)中的全部12項(xiàng)，包括：機(jī)油、微塵濾清器、空氣濾清器、火花塞、雨刮片、前部制動(dòng)片、后部制動(dòng)片、前部制動(dòng)片及制動(dòng)盤(pán)、后部制動(dòng)片及制動(dòng)盤(pán)、制動(dòng)液、燃油濾清器的常規(guī)保養(yǎng)以及車(chē)輛檢查。BMW預(yù)約快修通道服務(wù)承諾，客戶(hù)最長(zhǎng)等待時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。當(dāng)天，沈先生是去進(jìn)行車(chē)輛常規(guī)保養(yǎng)，當(dāng)我們把車(chē)駛出大門(mén)時(shí)，記者特意看了下表18：28，從進(jìn)維修站到離開(kāi)，共耗時(shí)1小時(shí)53分。

    硬件設(shè)施一流

    堪比豪車(chē)

    暗訪對(duì)象：廣汽三和店暗訪時(shí)間：3月18日10：06

    王先生是位愛(ài)車(chē)、懂車(chē)之人，自傳祺上市期，就持續(xù)關(guān)注。但畢竟是全新問(wèn)世的自主品牌，所以王先生一直在收集更多反饋信息，遲遲沒(méi)能下手。18日，剛好休息的王先生跟隨暗訪團(tuán)來(lái)到廣汽三和店，決定實(shí)地考察一番。

    走進(jìn)廣汽三和店，除了熱情的“歡迎光臨”、擦拭干凈的傳祺新車(chē)，暗訪團(tuán)還看到，該店擁有多個(gè)銷(xiāo)售洽談室，購(gòu)車(chē)的消費(fèi)者可以很方便地進(jìn)入進(jìn)行“一對(duì)一”式的洽談，透明、封閉的洽談室，不僅利于產(chǎn)品的感受，而且具有很好的私密性；展廳還特別設(shè)置VIP洽談室，個(gè)性化地滿(mǎn)足高端消費(fèi)者的需求；網(wǎng)上沖浪休息區(qū)、獨(dú)具一格的吧臺(tái)，則為消費(fèi)者提供多種特色服務(wù)，無(wú)論是果汁、咖啡、綠茶，這里都一應(yīng)俱全，傳遞著廣汽傳祺品牌所包含的品質(zhì)生活內(nèi)涵；富有個(gè)性的展廳走廊和樓梯、獨(dú)立的客戶(hù)服務(wù)接待區(qū)、多功能洗手間、全新配置的維修設(shè)備，這一切都將確保消費(fèi)者在廣汽三和店能享受到理想的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及親切舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境。

    親自體驗(yàn)過(guò)后，王先生表示，“三和太專(zhuān)業(yè)了，他們用銷(xiāo)售進(jìn)口車(chē)、豪華車(chē)的態(tài)度在經(jīng)營(yíng)傳祺，展廳硬件、軟件設(shè)施都相當(dāng)齊備，我打算明天星期六和家人一起就來(lái)下手了�！�

    讓售后變成

    一種享受

    暗訪對(duì)象：成都保時(shí)捷中心暗訪時(shí)間：3月18日14：58

    18日下午，暗訪團(tuán)一行又來(lái)到位于羊西線的成都保時(shí)捷中心。

    當(dāng)天下午，我們?cè)诿娣e達(dá)千余平方米的售后維修車(chē)間看到，這里完全按照保時(shí)捷的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，不僅擁有保時(shí)捷全球信息共享系統(tǒng)，配備最先進(jìn)的保時(shí)捷專(zhuān)用工具、原裝進(jìn)口檢測(cè)設(shè)備及維修設(shè)備，而且儲(chǔ)備保時(shí)捷全系的零部件多達(dá)兩千余件，讓專(zhuān)業(yè)技師能從容解決各種問(wèn)題。

    據(jù)了解，成都保時(shí)捷中心還擁有一支維修經(jīng)驗(yàn)豐富并經(jīng)過(guò)保時(shí)捷廠方多次嚴(yán)格培訓(xùn)及考核的售后精英團(tuán)隊(duì)，確保能為每一位保時(shí)捷客戶(hù)提供維修、保養(yǎng)、索賠、保險(xiǎn)理賠、技術(shù)咨詢(xún)等全方位的服務(wù)。暗訪團(tuán)歐女士表示，觀賞售后服務(wù)也變成了一種享受。(本文來(lái)源：四川在線-華西都市報(bào))