如何經(jīng)營好汽修店?

　　近年來汽車市場的火爆，特別是轎車私人消費(fèi)時代的到來，整個汽車服務(wù)行業(yè)也得到了快速發(fā)展。目前我國汽車服務(wù)業(yè)每年以40％的速度遞增，到2010年，預(yù)測將形成1－1.5萬億元的巨大市場。巨大的市場前景勢必迎來一個投資的高潮，面對蜂擁而來的跨國汽車服務(wù)巨頭，對本土的中小投資者來說，無論選擇加盟連鎖還是自己創(chuàng)業(yè)。建立快修店，與狼共舞，就必須細(xì)分市場，發(fā)揮地緣優(yōu)勢，鎖住特色服務(wù)，提高自身的經(jīng)營管理能力。

　　就如何經(jīng)營好汽車快修店，可以概括為以下幾個方面

一、選址：良好的位置，成功的一半

　　國外汽車服務(wù)連鎖店在總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)時，明確指出：分店的成功原因，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)。可見店址在連鎖經(jīng)營中的重要位置。它不僅事關(guān)創(chuàng)業(yè)伊始的起步成功而且為日后營銷策略的展開和品牌形象的樹立提供“用武之地”。開汽車快修店選址非常重要，一般情況，中高檔住宅區(qū)、大賣場等消費(fèi)場所、交通要道都是不錯的選擇，但要定具體的位置，就要進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查，現(xiàn)在畢竟不是憑感覺做生意的時代，稍微的疏忽，就可能血本無歸。快修店不菲的投資是中小投資者交不起的學(xué)費(fèi)，所以快修店的選址要經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查。

　1、深入“群眾”

　　65％以上的客戶具有定點(diǎn)和就近維修保養(yǎng)的習(xí)慣，對快修店來說，周圍的潛在的客戶資源是一筆寶貴的財富，是保證快修店經(jīng)營狀況穩(wěn)定和減少風(fēng)險的重要因素之一�？煨薜杲�(jīng)營的輻射范圍較小，周圍的潛在客戶在某一種程度上對快修店的生存和發(fā)展起了很大的作用，所以快修店在選址時要深入“群眾”，建在一個潛在客戶較為集中的區(qū)域。

　　在選址時，

　　首先，在快修店所能輻射到的范圍之內(nèi)的個人、企業(yè)所擁有的車輛和快修店門口的車流量進(jìn)行一個大概的統(tǒng)計，如果車輛的數(shù)量不足以支撐起快修店的日后的經(jīng)營時，最好重新進(jìn)行選址。

　　其次，除對快修店附件的車輛數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計的同時，還要對附近車輛的狀況、使用年限、車型等進(jìn)行一個簡單的了解，這些都決定了今后開展的業(yè)務(wù)主要內(nèi)容。

　　再次，對快修店附近車輛的擁有者——車主有所了解，他們是日后企業(yè)業(yè)務(wù)范圍拓展的主要對象，他們的經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營狀況、文化程度、以及對維修費(fèi)用的償付能力，一定程度上影響快修店經(jīng)營的確定及其定價、檔次，并會影響快修店日后經(jīng)營狀況。

　　據(jù)調(diào)查65％以上的客戶具有定點(diǎn)和就近維修保養(yǎng)的習(xí)慣，發(fā)揮地緣優(yōu)勢，快修店在選址上更貼近潛在客戶群，自然在日后的競爭中占有先機(jī)。擁有廣泛的“群眾”，是快修店的生存之本。

　　2、立足于競爭

　　快修店地理位置的選擇應(yīng)遵循以下原則:道路周圍容易看見,車輛進(jìn)出方便；交通方便,靠近車站和停車場；有一定的停車泊位，地點(diǎn)費(fèi)用經(jīng)濟(jì)。許多汽車服務(wù)連鎖企業(yè)對選址作出了如下建議：

　�。�1）汽車銷售聚點(diǎn)（街）；

　�。�2）車管所、運(yùn)管處周圍；

　�。�3）洗車聚集點(diǎn)，加油站、賓館、停車場附近；

　　（4）同業(yè)或次同業(yè)店鋪較多的地段；

　�。�5）不須鬧市區(qū)，但要道路寬敞，車流量大，停車洗車自由方便；

　�。�6）店門口寬敞，但不能靠紅綠燈太近；

　�。�7）店面后有院子最佳；

　�。�8）如果店面臨街，一定要將指示牌做好，千萬不可省下這點(diǎn)投資。

　　選址時關(guān)注地理位置的同時，對地段也要有一定的選址�？煨薜赀x址附近有其它汽車服務(wù)企業(yè)最好，能達(dá)到集群效應(yīng)，帶動人氣，但不能為數(shù)過多。畢竟孤零零的汽車快修店很難吸引過往車輛太多的注意。但汽車服務(wù)企業(yè)的數(shù)量也不能為數(shù)過多，過多，容易造成區(qū)域市場的飽和，易形成價格的惡性競爭，難以提高快修店的盈利水平。

　　選址以后，要對周圍的汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行一定的調(diào)查，進(jìn)行市場細(xì)分和合理定位，確定快修店的主營業(yè)務(wù)，避免建立之初與其它汽車服務(wù)企業(yè)的正面沖突。對周圍汽車服務(wù)企業(yè)調(diào)查的內(nèi)容有如下幾個方面：

　　●周邊企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、主要客戶群體、服務(wù)車型

　　●經(jīng)營特色、經(jīng)營檔次

　　●維修質(zhì)量、配件渠道、技術(shù)設(shè)備

　　●技術(shù)人員的素質(zhì)和數(shù)量、業(yè)務(wù)開發(fā)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)體系

　　并對這些方面進(jìn)行分析，從而找到市場突破口，確定自己的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營特色、經(jīng)營檔次。

二、“面子”到“牌子”，信任來源規(guī)范

　　提到快修店在人們的心中是，嚴(yán)重的占用道路修車，污染市容環(huán)境，影響交通秩序等情況，汽車配件以次充好，幾乎都購買和使用質(zhì)差價低的汽車配件，以低廉的維修價格招徠顧客。人們幾乎把快修店和路邊店等同，一時很難在客戶心中改變臟亂差形象，許多人認(rèn)為快修店是中低檔車維修保養(yǎng)的地方，迫不得已絕不會到快修店修車。許多汽車服務(wù)企業(yè)意識到了這點(diǎn)，于是在硬件上下功夫，快修店進(jìn)行了豪華裝飾和布置，僅僅在裝飾布置上下功夫是不夠的，還必須在企業(yè)行為、服務(wù)理念上下功夫，樹立起良好的企業(yè)形象，建立起固定的客戶群，形成良好的口碑，讓客戶讓消費(fèi)者買得放心，修得安心。

　　1、門面裝飾

　　快修店圍繞讓客戶“信任”“放心”和易于發(fā)現(xiàn)進(jìn)行裝修。快修店內(nèi)部裝修要求簡潔，布置顏色、標(biāo)志應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，內(nèi)外裝潢統(tǒng)一,標(biāo)志醒目且美觀；服務(wù)人員必須身著統(tǒng)一的工作服，工作服須保持整潔，并佩戴明晰的服務(wù)標(biāo)示牌，服務(wù)人員各種操作符合規(guī)范，讓客戶一進(jìn)門就有一個良好的印象�？煨薜攴�務(wù)項目簡介及標(biāo)準(zhǔn)項目的價格要張貼墻上或置于消費(fèi)者容易發(fā)現(xiàn)的地方，并公布出消協(xié)及相關(guān)部門的投訴電話，給客戶一種信任感，讓客戶修的放心。在關(guān)鍵路段、路口設(shè)置醒目路牌，讓客戶很容易找到汽車快修店，并很容易地開進(jìn)快修店。

　　2、配件

　　僅僅有漂亮的店堂裝飾是不夠的，而必須有質(zhì)量可靠、價格合適的配件和服務(wù)作為支撐。目前車主們最不放心的就是汽車配件，在消費(fèi)者心中一些路邊快修店會貪多利潤而違規(guī)操作，將從汽配市場批發(fā)的產(chǎn)品冒充原廠配件，使修好的車輛看似“好”其實(shí)未好，從而帶來了更多的安全隱患。使用質(zhì)量可靠的配件是取得消費(fèi)者信任的基礎(chǔ)。

　　同樣的車輛故障，在一般的汽車維修廠的費(fèi)用據(jù)統(tǒng)計只是4S服務(wù)中心或特約維修點(diǎn)的60％～70％，而且4S服務(wù)中心或特約維修點(diǎn)的配件費(fèi)用一直都居高不下——個中原因恐怕不是簡單的“純牌配件”概念所能掩蓋的�？煨薜甑牧闩浼�一定程度上是以物美價廉取勝，以質(zhì)量可靠、價格平實(shí)的配件是吸引眾多客戶，并不是玩弄“原廠配件”概念，多數(shù)是明確告訴客戶不是原廠配件但質(zhì)量可靠，同時向消費(fèi)者展示汽車配件、披露產(chǎn)品信息，而不是以“純牌配件”概念欺騙客戶。

　　快修店內(nèi)整齊清潔的配件展示無疑比較容易取得客戶的好感，整齊的貨架排列，配件包裝簡潔，改變以往混亂、無包裝、標(biāo)識、廠家信息等現(xiàn)狀，展示有魅力的用品和零件,讓車主或客戶能直觀地看到、感到配件充足、質(zhì)量正宗、使用放心。

　　3、透明的服務(wù)流程

　　在業(yè)務(wù)接待上制定一系列透明規(guī)范的“客戶系統(tǒng)”。當(dāng)有顧客來到時，銷售人員會立即迎上前去，熱心為顧客解答各種問題和咨詢，為車子的故障原因作出基本的判斷，并仔細(xì)觀察和揣摩顧客的喜好和消費(fèi)心理，為推薦客戶使用適合客戶的汽車配件或飾品等服務(wù)。

　　服務(wù)前，在汽車服務(wù)表格上寫下汽車目前的狀況，客戶對汽車配件的要求，向客戶推薦的已經(jīng)過客戶確認(rèn)的汽車服務(wù)內(nèi)容，并告知客戶服務(wù)的流程及客戶的相關(guān)權(quán)利。也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其它服務(wù)項目，當(dāng)客人表示不接受時，不得強(qiáng)求。

　　服務(wù)中，本著實(shí)事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在服務(wù)表格上記錄下車子出現(xiàn)故障的原因，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng)常識。在操作過程中做到動作干脆利落、無累贅，工序連接緊密。在更換重大的價值較高的汽車配件要經(jīng)過客戶確認(rèn)。

　　在服務(wù)后，向客戶提供詳細(xì)的維修清單，從而讓客戶比較清楚地知道自己愛車的問題及解決情況，并根據(jù)客戶車輛的情況提供合理的保養(yǎng)建議。在一定期限內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤。

　　4、先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)

　　目前汽車維修行業(yè)從業(yè)人員中，70%左右的人只具備初中文化水平。技工多為農(nóng)民工，沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)。在我國的汽車維修從業(yè)人員中，真正具備診斷汽車故障的能力的技術(shù)工人還不足20%。而日本汽車維修行業(yè)中，這一比例達(dá)到了40%；美國汽車維修行業(yè)中這一比例高達(dá)80%。

　　維修技術(shù)和管理人員缺乏一直是制約維修行業(yè)整體技術(shù)水平提高的因素之一。隨著高新技術(shù)在汽車上的廣泛使用，高級技術(shù)人員的流失和后繼“少”人更顯得跟不上高科技汽車的發(fā)展，尤其是最新車型的維修，還得依賴“外援”的力量解決。技術(shù)力量的欠缺，也使得待修車輛在維修廠中“待修”時間增長，客戶抱怨不止。同樣技術(shù)也成為了汽車快修店的軟肋，以不變應(yīng)萬變的技術(shù)和設(shè)備勢必影響維修的質(zhì)量和客戶的滿意度，進(jìn)行一定的培訓(xùn)成為必要�？煨薜甑募夹g(shù)人員上崗前都受過專業(yè)培訓(xùn)，并根據(jù)汽車維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)的更新而不斷為技術(shù)人員舉辦培訓(xùn)班。

三、“短平快”的市場策略

　　快修店和大型的汽車維修廠、4S專賣店相比有許多欠缺的，如技術(shù)設(shè)備簡單、難以進(jìn)行較大的服務(wù)項目、缺乏信任感等，但快修店小而精、靈活，一般從事快修、保養(yǎng)服務(wù)，投資規(guī)模較小，深入大街小巷、居民小區(qū)，快捷、便利、價格低廉是其最大特點(diǎn)。適應(yīng)了未來汽車消費(fèi)者的消費(fèi)心理與需求。

　　價格平

　　新車型價格不斷下跌，但維修費(fèi)用卻高居不下，究其原因，原來新車型維修均被品牌汽車專賣店壟斷了，專賣店維修的弊端：高檔服務(wù)的高額費(fèi)用最終由“上帝”來承擔(dān)，卻并不能以高速高質(zhì)回報客戶，車擱置在站里少則一周，多則數(shù)周的現(xiàn)象屢見不鮮，有些特約維修站為了降低成本采用副廠件替代原廠件。一項調(diào)查顯示，有83％的被調(diào)查者表示，汽車過了保修期之后不愿再到4S服務(wù)中心或特約維修點(diǎn)去修，主要的原因是：價格過高、工作效率低、服務(wù)項目不靈活、服務(wù)態(tài)度差。維修及配件價格問題一直是制約專賣店服務(wù)中心或特約維修點(diǎn)發(fā)展的一大因素�？煨薜暾�是由質(zhì)量可靠、價格低廉的配件來吸引客戶，不少汽車連鎖服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一采購降低了成本。再加上快修店管理環(huán)節(jié)相對較少，管理上簡單有效，非生產(chǎn)性人員比例不大，管理成本相對較低。從而取決了整體的成本相對較低，有足夠的利潤空間，以價格較低來吸引廣大客戶。

　　服務(wù)快捷

　　快修店網(wǎng)點(diǎn)深入社區(qū)，接近消費(fèi)者，消費(fèi)者可以就近修理和保養(yǎng)，不必趕個老大遠(yuǎn)。不少快修店都有自己固定的客戶，建立了車子檔案，清楚地知道客戶車子的狀況，也給車子的維修帶來了很多便利，大大縮短了維修時間。有時也會根據(jù)客戶的時間安排人員上門維修，消除了客戶的不便，節(jié)省了客戶的時間。汽車快修店服務(wù)較快，還體現(xiàn)在服務(wù)項目上，有不少汽車快修連鎖店要求，“快修店的任何一個項目都將要求在兩小時內(nèi)完成修理，實(shí)行明碼標(biāo)價，消費(fèi)者進(jìn)入快修店時，應(yīng)當(dāng)留意店內(nèi)是否有明示的價目表�！眱H一個“快”字就提高了維修企業(yè)和車主的效率。

　　人性化服務(wù)----汽車病歷

　　快修店的另外一個好處就是可以提供特別的服務(wù)。專賣店和許多大的維修廠由于規(guī)模較大，設(shè)備先進(jìn)，相比更加關(guān)注于大的、利潤高的服務(wù)項目，對利潤較小耗時的服務(wù)項目甚至是不屑一顧，傾向于“大拆大卸大換”利潤較高的服務(wù)方式，快修店由于規(guī)模較小，往往更關(guān)注于如何吸引客戶，如何滿足客戶上，有時會提供特殊服務(wù)。特別是汽車“以養(yǎng)代修”、“三分修，七分養(yǎng)”的觀念開始流行后，采用維護(hù)為主、視情維修的方式、推行免拆維修的汽車快修取得車主的歡迎。

　　由于快修店多數(shù)位于高檔住宅區(qū)、大賣場等消費(fèi)場所、交通要道旁，地理位置得天獨(dú)厚，更接近于目標(biāo)客戶，擁有固定的顧客群，具有較強(qiáng)的親和力。為鎖定目標(biāo)客戶更好地給客戶提供服務(wù)，部分快修店實(shí)行汽車“病歷”：建立完整的汽車檔案，汽車車型、使用年限、使用狀況、車主情況、汽車維修次數(shù)和歷次汽車故障原因等。因此快修店掌握了每輛車的情況，能夠預(yù)測客戶的車在今后的一段時間內(nèi)可能會出現(xiàn)什么情況，并電話提醒客戶注意，提前維修和保養(yǎng)，消除隱患于未然，保持每輛車子的最佳狀況。快修店對老主顧車輛的熟悉程度往往超過車主誰的車該換機(jī)油了，誰的車減震器不太好，都一清二楚。誰最近比較忙，一些小的故障，可以直接派人去上門維修和保養(yǎng)。人性化的服務(wù)贏得了客戶的歡迎，調(diào)查表明，選擇定點(diǎn)維修保養(yǎng)的占55%。

　　隨著汽車服務(wù)市場的不斷擴(kuò)大，汽車快修、裝潢等汽車服務(wù)逐步成為了投資的熱點(diǎn)。在專賣店、特約維修店的一統(tǒng)天下的時，汽車快修以快速、便利、優(yōu)質(zhì)等服務(wù)，受到了廣大車主的歡迎，成為汽修行業(yè)的一個新亮點(diǎn)。