中國汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù) 總體有提升

    近日，國內(nèi)第三方調(diào)研公司――聯(lián)信天下發(fā)布“2011年度中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查報告”。報告指出，國內(nèi)汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度呈提升態(tài)勢，但自主品牌與合資品牌在得分上仍存在較大差距，自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量亟待提高。

    此次售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查主要基于顧客在購買新車的12至18個月期內(nèi)的評價，通過預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用、交車六個調(diào)查項目，確定最終售后服務(wù)滿意度。調(diào)查共分為合資品牌、進(jìn)口品牌及自主品牌三大榜單，總體滿意度體現(xiàn)為指數(shù)得分，滿分為1000分。

    調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，此次汽車行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度相比上屆有較大提高。合資品牌、進(jìn)口品牌以及自主品牌平均得分分別為842、834和809，較去年分別提升了18分，23分和14分。合資品牌中，上海大眾斯柯達(dá)以875份占得鰲頭，上海通用雪佛蘭、北京現(xiàn)代、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)則分別以864分、857分、851分、850分的成績分列合資品牌榜單二至五位。進(jìn)口品牌中，大眾進(jìn)口汽車以860分登上榜首，奔馳、現(xiàn)代緊隨其后。自主品牌中，上汽榮威(微博)以845分摘得桂冠，海馬汽車、一汽轎車奪得二、三名。比亞迪以767分墊底自主品牌，這一分?jǐn)?shù)也是此次調(diào)查的最低分。

    報告還顯示，此次共有7個售后服務(wù)滿意度得分超過上屆最高分851分的品牌，均為合資品牌和進(jìn)口品牌。自主品牌得分第一的上汽榮威在全部調(diào)查中，僅位列第12名，自主品牌在售后服務(wù)方面差距明顯。專家表示，自主品牌在維修能力日益提高的同時，若能進(jìn)一步提升接待能力，將大大提高自主品牌的服務(wù)水平。

    中國汽車品牌滿意度調(diào)查由聯(lián)信天下攜手中國質(zhì)量協(xié)會、中國汽車工業(yè)協(xié)會、中國環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會于2005年共同創(chuàng)辦，迄今為止已成功舉辦七屆。據(jù)悉，本次調(diào)查共抽出36874個樣本進(jìn)行跟蹤調(diào)查，范圍涵蓋全國58座主要城市，基本反映了消費者對2011年汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的滿意程度。