評(píng)析家用汽車產(chǎn)品修理 更換 退貨意見(jiàn)稿

    Ⅰ市場(chǎng)人士看法

    北京北辰亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)顏景輝

    “三包”讓經(jīng)銷商不再受廠家和消費(fèi)者的“夾板氣”

    北京北辰亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)副總經(jīng)理顏景輝在接受記者采訪時(shí)表示，如果“三包”政策規(guī)定能夠順利出臺(tái)，對(duì)汽車行業(yè)是個(gè)好事，不僅加大了消費(fèi)者的維權(quán)力度，也讓汽車生產(chǎn)廠家在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)銷商在服務(wù)和維修標(biāo)準(zhǔn)上有據(jù)可循。不過(guò)現(xiàn)在的《意見(jiàn)稿》還需進(jìn)一步具體化，增加其可操作性。

    汽車消費(fèi)大國(guó)

    沒(méi)有專門維護(hù)消費(fèi)者的法律法規(guī)

    2004年國(guó)家曾就《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(草案)》對(duì)外征集意見(jiàn)，但之后一直沒(méi)有下文。時(shí)隔7年，國(guó)家再次出臺(tái)汽車“三包”規(guī)定的征求意見(jiàn)稿，對(duì)此，顏景輝認(rèn)為，與2004年相比，我國(guó)的車市環(huán)境發(fā)生了很大的變化，新車的產(chǎn)銷量已居世界首位，汽車產(chǎn)品質(zhì)量也大幅提升，企業(yè)已經(jīng)可以承擔(dān)起“三包”的代價(jià)。不過(guò)，作為一個(gè)汽車消費(fèi)大國(guó)，我國(guó)始終沒(méi)有專門維護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的法律法規(guī)。

    顏景輝介紹，目前汽車企業(yè)都有各自的“三包”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，但條件都比較苛刻，在處理投訴時(shí)也沒(méi)有第三方監(jiān)管，完全是車企來(lái)判定執(zhí)行的，因此退車、換車的糾紛就比較多。這一狀況造成了車企處于強(qiáng)勢(shì)，消費(fèi)者在弱勢(shì)，經(jīng)銷商夾在二者中間左右為難的尷尬境地，問(wèn)題不能有效得到解決，消費(fèi)者的權(quán)益也受到侵害。現(xiàn)在汽車投訴逐年上升，有一半都是針對(duì)汽車質(zhì)量的，汽車召回的事件也頻頻發(fā)生，消費(fèi)者處于弱勢(shì)的地位也一直沒(méi)有改善。而在世界其他國(guó)家，像美國(guó)、英國(guó)和日本，都有專門維護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律。顏景輝認(rèn)為，中國(guó)的汽車行業(yè)發(fā)展迅速，正在逐步走向成熟，需要出臺(tái)這樣的政策來(lái)規(guī)范汽車市場(chǎng)。

    對(duì)制造廠家的考驗(yàn)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)

    “現(xiàn)在的汽車質(zhì)量投訴多是發(fā)生在汽車流通環(huán)節(jié)，也就是通過(guò)消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的矛盾表現(xiàn)出來(lái)的，但實(shí)際上汽車質(zhì)量與經(jīng)銷商的關(guān)系并不大，還是要追溯到車企去�！鳖伨拜x說(shuō)，如果這次汽車“三包”政策能順利出臺(tái)，將對(duì)廠家在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、提升技術(shù)水平等方面產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。當(dāng)然，他也認(rèn)為出臺(tái)汽車“三包”政策，對(duì)很多廠家來(lái)說(shuō)是考驗(yàn)、是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。

    顏景輝分析，對(duì)于那些自身產(chǎn)品問(wèn)題較多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，“三包”政策將對(duì)其是極大的考驗(yàn)。而如果能利用好新的政策，將為企業(yè)帶來(lái)發(fā)展的機(jī)遇。當(dāng)然，在短時(shí)間內(nèi)制定出一系列的應(yīng)對(duì)措施，這也給企業(yè)帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。

    經(jīng)銷商解脫消費(fèi)者受益

    對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，顏景輝認(rèn)為“三包”政策對(duì)他們是個(gè)解脫。有了政策標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷商在處理消費(fèi)者質(zhì)量投訴時(shí)，就可以依據(jù)政策協(xié)助消費(fèi)者與廠家交涉，或者向消費(fèi)者解釋時(shí)有據(jù)可循，經(jīng)銷商可以不再受廠家和消費(fèi)者的“夾板氣”。

    另外，顏景輝認(rèn)為《意見(jiàn)稿》中提到的銷售商、修理商的責(zé)任，對(duì)經(jīng)銷商也有促進(jìn)作用。他分析，《意見(jiàn)稿》中關(guān)于維修次數(shù)和時(shí)間周期的規(guī)定，能夠促進(jìn)4S店提高維修水平，否則就要承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的賠償。

    “三包”政策還需進(jìn)一步討論完善

    現(xiàn)在“三包”政策還處于征求意見(jiàn)階段，顏景輝呼吁廣大消費(fèi)者、經(jīng)銷商及廠家積極參與到征求意見(jiàn)中來(lái)。

    他提醒經(jīng)銷商要結(jié)合自身情況考量《意見(jiàn)稿》中提到的周期、頻次等數(shù)字是否可行。比如《意見(jiàn)稿》中提到的“因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)不得超過(guò)35日”，對(duì)于這個(gè)周期，商家就應(yīng)該考慮到如果所需的零部件要進(jìn)口，能否在35日之內(nèi)完成，然后提出相應(yīng)意見(jiàn)。

    另外，顏景輝認(rèn)為，還需要再出臺(tái)更加具體的實(shí)施細(xì)則，增加政策的可操作性。比如，《意見(jiàn)稿》規(guī)定“因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間，包括等待維修備用件時(shí)間，超過(guò)5日的，修理商應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償”，如果為消費(fèi)者提供了備用車，在使用過(guò)程中備用車出現(xiàn)事故該如何判定等。顏景輝指出，還有很多需要進(jìn)一步細(xì)化的問(wèn)題，如果政策越具體其可操作性也越強(qiáng)，希望政策制定出來(lái)能真的解決問(wèn)題，而非只是一個(gè)擺設(shè)。

    Ⅱ經(jīng)銷商的聲音

    “三包”政策對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)是把雙刃劍

    針對(duì)近來(lái)公布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》，記者走訪了京城幾家4S店，經(jīng)銷商們表示“三包”政策對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)是把雙刃劍，一方面能在解決消費(fèi)者與廠家糾紛的時(shí)候有法可依；另一方面也可能因政策標(biāo)準(zhǔn)的不完善而引起更多糾紛，帶來(lái)不必要的損失。

    有經(jīng)銷商告訴記者，如果這次“三包”政策能順利出臺(tái)，對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)是好事。“現(xiàn)在會(huì)遇到這樣的情況：比如消費(fèi)者投訴說(shuō)車的發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題，要求換車，我們作為經(jīng)銷商與廠家交涉，而廠家的退換車標(biāo)準(zhǔn)非�？量�，一般不會(huì)同意，但消費(fèi)者又特別堅(jiān)持要退換，而經(jīng)銷商又承擔(dān)不起為消費(fèi)者退、換車的損失�！币晃�4S店的負(fù)責(zé)人告訴記者，他希望“三包”政策出臺(tái)后，再處理類似糾紛時(shí)就可以按照政策標(biāo)準(zhǔn)，與廠家和消費(fèi)者協(xié)商，做到有法可依。

    不過(guò)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商們也表現(xiàn)出對(duì)“三包”政策出臺(tái)后的擔(dān)憂：“政策出臺(tái)后，投訴要求退、換車的用戶可能會(huì)增多。”經(jīng)銷商普遍表示，汽車出現(xiàn)問(wèn)題的情況有很多，本來(lái)在質(zhì)保范圍內(nèi)維修就可解決的問(wèn)題，有些消費(fèi)者也會(huì)要求整車退換，如果對(duì)退、換車沒(méi)有嚴(yán)格的界定，可能引起更多的糾紛。另外，經(jīng)銷商還擔(dān)心退、換車的過(guò)程能否順利完成，因?yàn)槿绻�車子一旦被賣出，牽扯到的不只是廠家和經(jīng)銷商，還要看公安、交管等部門對(duì)牌照、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅等各項(xiàng)問(wèn)題如何處理。

    經(jīng)銷商希望有關(guān)部門在制定政策時(shí)要盡可能的具體化，另外也有經(jīng)銷商建議政策可以先試運(yùn)行一段時(shí)間，在試運(yùn)行的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)政策的不足，再來(lái)討論完善。（汽車周報(bào)）