售后服務(wù)開始品牌化 車企發(fā)展又一趨勢

    隨著汽車消費的逐漸成熟，汽車品牌的競爭不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，并開始向品牌化邁進。不過，目前大多數(shù)消費者對汽車售后服務(wù)品牌的認知度并不高，因此，創(chuàng)造獨特服務(wù)風格是車企避免服務(wù)同質(zhì)化的根本出路。相關(guān)閱讀：車主致比亞迪總裁王傳福的一封公開信  車主質(zhì)疑保養(yǎng)時間短 投訴4S店工作不到位

    ■售后服務(wù)車企熱推品牌化

    從2002年上海通用推出售后服務(wù)品牌“別克關(guān)懷”開始，國內(nèi)眾多車企也陸續(xù)推出自己的售后服務(wù)品牌，如東風雪鐵龍推出了“家一樣的關(guān)懷”，東風標致推出了“藍色承諾”，上海大眾有“Techcare大眾關(guān)愛”，一汽大眾則推出了“嚴謹就是關(guān)愛”，廣汽豐田也在近期推出了“心悅服務(wù)”，奇瑞有“快·樂體驗”，海馬有“藍色扳手”，江淮有“一家親”，吉利則推出了“吉娃”……

    記者通過在走訪這些售后服務(wù)品牌的相關(guān)負責人時發(fā)現(xiàn)，不同車企的售后服務(wù)品牌理念各有側(cè)重，有的注重技術(shù)，有的注重人文關(guān)懷，有的注重尊貴體驗。有些車企走專業(yè)路線，追求售后服務(wù)的專業(yè)性，把嚴謹?shù)脑燔嚴砟顟?yīng)用到售后服務(wù)上；有些車企走溫情路線，立足于人文關(guān)懷，以人為本，把溫暖延伸到服務(wù)上。

    廣汽豐田執(zhí)行副總馮興亞告訴記者：“如今汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越明顯，在這種情況下，就要靠差異化的售后服務(wù)贏得消費者，而售后服務(wù)品牌化就是第一步。”可見，售后服務(wù)品牌化將成為中國車市服務(wù)的又一趨勢。

    ■做好售后服務(wù)基本功是前提

    雖然有很多車企都推出了自己的售后服務(wù)品牌，但記者發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費者對售后品牌印象不深，還有一部分消費者不知道自己愛車的售后服務(wù)品牌。

    幾乎所有的車主更關(guān)注于車輛的維修和保養(yǎng)，并且大多數(shù)人對維修保養(yǎng)的費用、維修質(zhì)量、維修及時性不大滿意。汽車業(yè)內(nèi)人士周鵬波表示，車主對汽車售后服務(wù)的維修和保養(yǎng)關(guān)注度雖然很高，但滿意度并不高。此外，很多車主對車企售后服務(wù)品牌的認知度也不高，這都說明車企的售后服務(wù)水平整體來說并不能讓消費者滿意。

    在事業(yè)單位工作的張女士告訴記者：“我不記得自己車的售后服務(wù)品牌，但我知道服務(wù)內(nèi)容包括哪些�！倍�在IT企業(yè)工作的董先生則表示：“有沒有服務(wù)品牌無所謂，我只希望去做維修、保養(yǎng)的時候4S店能價格透明、講誠信就行了�！�

    私營企業(yè)業(yè)主張先生認為：“售后服務(wù)品牌化是未來發(fā)展的一種趨勢，但需要在做好售后服務(wù)基本功的前提下，再走品牌化經(jīng)營的道路。一味地空喊口號，雷聲大雨點小，是不會得到消費者認可的�！钡拇_，無論哪種品牌的服務(wù)，內(nèi)容和質(zhì)量永遠是第一位的，如果售后服務(wù)品牌的建立與提升服務(wù)水平?jīng)]有直接關(guān)聯(lián)，僅僅是提出了一個口號，就沒有多大意義。

    ■避免同質(zhì)化創(chuàng)造獨特服務(wù)風格

    售后服務(wù)同質(zhì)化是很多車企都面臨的問題，為了提升售后服務(wù)的質(zhì)量，車企就要在保證基礎(chǔ)服務(wù)的同時，增加差異化服務(wù)，并提升服務(wù)的品質(zhì)。

    江淮汽車乘用車營銷公司客戶服務(wù)部部長許幫松告訴記者：“做好服務(wù)品牌，首先要滿足客戶的基本需求，這也是目前出現(xiàn)汽車售后服務(wù)品牌同質(zhì)化現(xiàn)象的主要原因之一�？蛻舻男枨笫勤呁�的，比如要求維修人員熱情、服務(wù)及時等。就服務(wù)的本質(zhì)而言，很難脫離這些內(nèi)容。有差別的地方就在于滿足客戶需求的過程，各家企業(yè)在表現(xiàn)服務(wù)的形式上會有差異�！�

    廣汽豐田汽車有限公司副總經(jīng)理胡蘇則認為：“汽車行業(yè)的售后服務(wù)，不可避免地存在相通的共性，如共同追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高水平的維修標準等。要實現(xiàn)各品牌之間的差異化，可以通過企業(yè)不同的技術(shù)、文化、執(zhí)行力等方面去創(chuàng)造具有自己獨特的售后服務(wù)風格�！�

    汽車業(yè)內(nèi)人士周鵬波認為：“對于汽車企業(yè)來說，應(yīng)該把售后服務(wù)工作提升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面來考慮，要從制度、技術(shù)、資金方面支持售后服務(wù)工作。廠家對4S店要有一個完整的支持體系，要注重對服務(wù)人員進行培訓、考核。此外，車企也不能忽視品牌的宣傳，要與消費者溝通，讓消費者知曉、認同、接受，然后喜愛上這個售后服務(wù)品牌。顧客滿意了，品牌的口碑也就好了�！�